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クレーマーは学校だけでなく病院でも増えていた
モンスターペイシェント問題



医療従事者や医療機関に対して、度を超えた暴言や暴力を繰り返す患者「モンスター・ペイシェント」が問題視されています。病院の危機管理のひとつとして、そのような患者への対応も不可欠となっており、職員を守る体制整備と被害者の心のケアも重要です。

「モンスター・ペイシェント」とは

「モンスター・ペイシェント」とは

「モンスター・ペイシェント」とは、医師、看護師、薬剤師などの医療関係者に向かって暴言を吐いたり暴力などの危害を加えたりする一部の患者のことです。自分のイメージした治癒にならない場合に、病院側に対して強い不満をぶつけたり理不尽な要求を繰り返したりする患者が増えており、社会問題化しています。

こうした患者の言動に思い悩み、うつ病になってしまったり、病院を去ってしまったりなど、医療崩壊の一因になってしまっている程です。マスコミ報道で医療事故が大きく扱われると共に、患者の権利が声高に叫ばれるようになった時期に「モンスター・ペイシェント」は増え始めたとも言われています。

モンスター・ペイシェントへの対処方法

モンスター・ペイシェントへの対処方法

モンスター・ペイシェントのクレーム対応においては、何よりもまず毅然とした態度で臨み、傾聴と共感により、患者の興奮や怒りを鎮めることが大切です。度を超えてきた場合には、一人ではなく二人以上で対応します。

①傾聴と共感により患者を鎮める
モンスター・ペイシェントのクレーム対策においては、患者の話に耳をしっかり傾け、共感することが大切です。あくまでも毅然とした態度で臨むべきでしょう。そして、時間のないときであっても、例え30秒でも「しっかり話を聞いてもらった」という実感を与えられる聴き方をすることです。簡単に切り捨てるような態度を取ると、後々より大きなクレームとなって問題がさらに大きくなってしまう場合もあります。相手の気持ちをまずはきちんと受け入れて共感し、誠意を示すことで、後々の相手の行動が穏やかになり、早期解決につながることが多いようです。
②一人ではなく、複数で応対を
スタッフが一人でモンスター・ペイシェントに対応するというのはかなりの重荷です。クレームが度を超えてきた場合は、二人以上での対応が望ましいでしょう。スタッフ同士の意思疎通が図れている組織であれば、患者一人対複数のスタッフという構図となり、対応しやすくなります。二人で対応する場合は、一人が聞き役となり、もう一人が記録を取ると良いでしょう。独りではない、という安心感を得られると共に、立証措置を取ることもできるからです。

モンスター・ペイシェントの被害を防ぐために

モンスター・ペイシェントの被害を防ぐために

モンスター・ペイシェントの被害を発生させないためには、日頃から医療関係者が患者とのコミュニケーションを大切にし、良い関係を築くように努めるべきです。患者からの意見や苦情などを受付ける部署を明確にした上で、院長、副院長などの管理者が迅速に誠実に対応することも重要です。もちろん病院内のスタッフ同士の連携も必須でしょう。

患者の苦情の中で特に多いのは「医師にきちんと説明をしてもらえなかった」などの医師とのコミュニケーションの問題だと言います。限られた診療時間の中で、患者が納得できるまで説明するのは難しいため、「相談室」などを設け、医師と患者・家族の仲介役として専門のスタッフを、配置するのも良いでしょう。